Sammanfattning
Nu har vi gått igenom de bakomliggande orsakerna och drivkrafterna till varför vi alla befinner oss i en situation där vi måste öka farten på utvecklingen av kundupplevelsen. När andra pratar om digitalisering så landar vi i något som är mer fokuserat: Självklart finns det stora vinster att göra i att effektivisera hur saker produceras bakom kulisserna; i att förbättra system som inte är tillräckligt bra och som idag kanske inte ens är digitala. Men det är först när detta också resulterar i en bättre, digitaliserad interaktion med kunderna som de stora konkurrensfördelarna kommer. Och här, som du redan lagt märke till, använder vi oss den bredast tänkbara definitionen av “kund” för att kunna hålla oss till ett begrepp. Den innefattar allt från besökare och användare, till medarbetare och medborgare. Kort sagt, alla som kan och ska interagera med din produkt eller tjänst, vare sig ditt centrala erbjudande är en app eller om du arbetar på en myndighet (som ska leverera medborgarnytta).
För att göra en kanske orättvis och alltför förenklad jämförelse, så spelar det ingen roll hur bra logistik du har för arbetet på ditt hotell om du inte har en bra sajt som ger dig en framskjuten position på Google och att du är tillgänglig på stora bokningssajter. När du sitter och väljer mellan två olika hotell är det också väldigt tydligt vilket av dem som har gjort en “bra, digital presentation” och inte.
Det viktigaste att tänka på är hur vi ändå kan lära oss av historien: Vi har gått från att lägga mycket energi på att göra våra produkter och tjänster tillgängliga digitalt. Som att SAS låter dig boka på webben eller att H&M låter dig handla på nätet. Men på grund av teknikutvecklingen, på grund av att det som tidigare var dyra system, som du behövde köpa innan du kunde börja bygga in e-handel och nu förvandlats till molntjänster du kan prenumerera på och betala i förhållande till volym så kan “alla” gör sig tillgängliga.
Och då inträffar något märkligt, eller intressant, beroende på vems skor du står i. I internationell affärspress har vi kunnat följa hur just H&M:s utrullning av e-handel inte gav de försäljningsökningar som man hade hoppats på. Att bara göra sig själv tillgänglig, att använda best practise för att bygga en e-handel, visar sig bara vara hygienfaktorer. Något “alla” kan göra, eftersom du inte behöver börja betala infrastrukturkostnaderna förrän de stora volymerna kommer. Och då har du å andra sidan också de försäljningsvolymerna, så du kan ta av intäkterna och betala för teknologin.
Det visade sig med andra ord att initialt kunde H&M inte bara “översätta” sitt varumärke till den digital världen genom att göra det möjligt för oss att handla deras kläder digitalt. Vilket i sig skulle kunna översättas som en digitalisering av deras affär. Men det räckte inte. De behövde också ha en kundupplevelse som var åtminstone på nivå med de bästa i sin bransch för att kunna få utväxling av sitt varumärke och sin kännedom.
Och ännu intressantare bli alltså att de som satsat ännu mer på kundupplevelsen och har den, eller bland de allra bästa inte behövde ha H&M:s bakgrund, varumärke eller kännedom i den “fysiska världen” för att ta en tätposition i den digitala. De kunde också satsa mycket på utvecklingen av sin kundupplevelse eftersom de inte behövde lägga lika mycket resurser på teknologisk infrastruktur.
Mikrotjänster
Vi har också sett hur den teknologiska infrastrukturen inte bara blivit molnburen och möjlig att prenumerera på, utan också hur vi gått från en plattformsdominerad värld till att göra oss själva mer plattformsoberoende med hjälp av mikrotjänster, API:er och ramverk.
Och även om oberoende från stora plattformar (och deras leverantörer) är en viktig faktor i sig själv, så är det inte den största vinsten. Det är att den nya sortens infrastruktur gör alla delar oberoende från varandra. Vilket gör att du kan byta ut delar, utveckla dem och addera nya utan att det påverkar helheten eller de flöden som redan är i gång i systemet.
Med andra ord behöver du inte längre känna dig stressad när någon så kallad expert berättar att det finns en ny teknologi som är det nya svarta och som du definitivt måste använda. Kanske ett nytt CRM-system eller ett nytt ramverk. Du kan då i lugn och ro ta reda på om det finns några funktioner som vore intressanta för dig, samtidigt som du vet att det inte betyder att du behöver ändra på en massa olika saker. Istället har du kontrollfrågor som går ut på att se om den nya plattformen kan prata samma språk som din infrastruktur gör. Kan den inte det utan kräver till exempel hårda integrationer, då är det inget för dig.
Men framför allt kan du minska volymen av onödigt dubbelarbete och öka graden av återanvändning efter som du designer, kodar och skapar innehåll en gång och sen kan alla delar i din infrastruktur komma åt det. Ändrar du den gröna färgen på dina knappar så ändras den i alla digitala kanaler och appar som prenumererar på dina mikrotjänster och API:er.
Verktyg
Och vi har gått igenom vilka verktyg som både är en förutsättning för och underlättar de nya arbetssätten. Hur de hjälper dig att se till att all information och kunskap är lättillgänglig och återanvändbar genom att du inte stänger in den i filformat, inte kräver speciella appar som leder till ändlösa mailtrådar med olika versioner av bilagor som skickas runt. Att ni skaffar er möjligheten att arbeta med saker tillsammans i utkast först och att ni exporterar ut dem i respektive publiceringsformat sen.
Det tillhör den gamla världen att någon vi arbetar på ska se “fint” ut på en gång, redan från början. Och det stjäl en massa tid från det viktiga arbetet, från det kreativa jobbet som ska skapa bättre verkshöjd. Vi kommer se det ännu tydligare längre fram. Men att ha rätt arbetsverktyg har inom alla hantverk varit A och O i alla tider, så även nu.
Att kunna jobba tillsammans i realtid på ett utkast utan att de som deltar i arbetet nödvändigtvis sitter på samma fysiska plats är ett måste för att öka utvecklingsfarten. Att kunna kommunicera i arbetsgrupper och i rätt kontexter och att komma bort från mail för intern kommunikation är nödvändigt inte bara för att effektivisera arbetet, utan också för att skapa en arbetsmiljö som bidrar till ett ökat välmående och därmed ökad kreativitet. Kreativitet är alltid den stora bristvara och allt som hindrar den är något som förstör vad som står på sista raden.
Återigen spelar det ingen roll vilka specifika verktyg du väljer, det viktiga är bara att de har de egenskaper du behöver för att ge dig och dina kollegor de nya förmågor som arbetssätten innebär.
Men vad gör vi åt “apptröttheten” och den allmänna motviljan när det gäller att byta arbetsverktyg? Tillbaka till det vi sa tidigare om organisationer som var förändringsbenägna eller inte. I princip all forskning om förändringsovilja och plattityder som “det är alltid tjugo procent av en grupp som är emot” är av naturliga skäl utförd i traditionella organisationer. Det vill säga sådana som är indelade i de avdelningar vi nu kallar silos och som har arbetssätt som är linjära stafetter. Och där arbetet sker enligt principerna command and control och top down. Och då är det snarare ganska självklart, kanske rentav mänskligt, att folk reagerar negativt när de från den ena dagen till den andra blir tillsagda att byta verktyg utan att de får någon förklaring varför, utom en trött powerpoint-presentation eller en heldagskurs som någon planerat in i deras kalender.
Om du istället frågar vilka som vore intresserad av att testa fram ett antal verktyg och låter en sådan grupp frivilliga komma fram till vad de tycker fungerar bäst och berätta för sina kollegor om sina erfarenheter, så kommer du att bli förvånad över resultaten. Olika grupper kan få testa fram verktyg för olika ändamål och ni kan gradvis bygga ut testgrupperna i takt med att de hittar fram.
Ett stort, svenskt företag som har verksamhet över hela världen lät en mindre grupp frivilliga testa Slack och några andra verktyg i samma kategori. När de kommit fram till vilket de tyckte var bäst utökades gruppen något och de jobbade på i någon månad i Slack, samtidigt som de bloggade internt om sina upplevelser. Väldigt snart hörde naturligtvis folk av sig och ville komma med i testgruppen.