Hur ska man läsa den här boken?
Precis som det mesta på nätet är den här boken inte tänkt att läsas linjärt. Det finns naturligtvis inget som hindrar dig; det går hur bra som helst att börja här där du är just nu och sen läsa rakt igenom. Rent logiskt börjar vi från början med en del av de bakgrundskunskaper som du idag behöver ha för att förstå helhetsbilden, innan vi sen går in på hur du rent praktiskt sätter fart på utvecklingen av den digitala kundupplevelsen. Eller sätter fart på din egen utveckling inom detta heta och fascinerande område.
Det handlar nämligen om den största förändringen i hur vi arbetar, nästan oavsett vilket yrke vi har eller vad vi vill jobba med. Det handlar om hur vi alla blir mer kreativa, får mer kreativa arbetsuppgifter och börjar jobba mer tillsammans med varandra.
Därför är det också ett ämne som är intressant för många.
Du kan se det proaktivt och vill då förändra hur du och dina kollegor jobbar för att ni både ska få en roligare arbetsdag och få ut ett bättre resultat. För första gången sen man uppfann ordet “management” ger vi oss på arbetsprocesser som empowerar den enskilda medarbetaren både för att frigöra mer produktivitet, kreativt och effektivitet. Man kan säga att alla tidigare försök till nya processer, projektmodeller och omorganisationer har haft en gemensam flaw:
De har inte tagit hänsyn till att den digitala dimensionen förändrar den traditionella produktions- och kommunikationsprocessen i grunden. Dels för att logiken för hur vi producerar saker förändras när det blir digitalt och dels för att det inte längre blir någon skillnad på produktion och kommunikation.
Du kan också se det reaktivt och då vill du att din organisation ska komma ikapp och slippa bli frånåkt och utkonkurrerad av alla de som nu ändrar sina arbetssätt. Och du vill att du själv ska skaffa dig de kunskaper och kompetenser som gör att du är attraktiv på arbetsmarknaden. Även i denna dimension befinner vi oss mitt i ett enormt paradigmskifte: Förut var vi som isolerade öar där hur vassa dina kunskaper och färdigheter var ensamt bestämde hur anställningsbar du var. Men i de nya arbetssätten spelar det ingen roll hur ditt CV ser ut om du inte är kompatibel med de nya sätten att arbeta. (För vissa roller krävs till och med certifiering i de nya arbetssätten!)
En annan och avgörande faktor är att även de som har börjat förändra sitt sätt att arbeta under de allra senaste åren fokuserat väldigt mycket på vad vi skulle kunna kalla “hårda värden”. Gått ner i detaljer på processer (“Nej, nu ska du flytta det kortet till den här listan!”), fokuserat på kvantitativ data och “analys”. Det är en väldig naturlig utveckling, eller ska vi kalla det reaktion, när man går ifrån 150 år av traditioner. Man blir osäker och vill ha något att hålla sig i. Och missförstå oss rätt, det är delvis en viktig grund att stå på. Men det som blivit mer och mer tydligt det senaste året är att “mjuka värden” är de som nu är avgörande för att inte bli utkonkurrerad av nya aktörer.
Nu är nämligen kundupplevelsen, eller användarupplevelsen, den allra största konkurrensfaktorn och de företag och organisationer som satsat på att utveckla den ligger hästlängder före andra i sin bransch. Vare sig de är helt nya i den eller funnits länge.
Det här beror på att de nya arbetssätten gör det möjligt att utveckla upplevelser; kombinationen av kommunikation, funktion och innehåll, iterativt. Och i den digitala världen är produktion av tjänster och kommunikation om, kring och i dem en och samma sak.
Trots det jobbar allt från banker och myndigheter till helt digitala företag som XXX ändå uppdelat med dessa saker. Till och med organisationer inom mediabranschen, som varit digital i över tjugo år nu, sitter fortfarande fast i silor och organisationsmatriser om innebär att olika delar av det som i slutändan blir den helhet besökaren både konsumerar och använder. Det är därför aktörer som AirBnB kan gå från att noll till fler gästnätter än Hilton-kedjan på några år. Inte bara för att vem som helst kan hyra ut sitt hus eller sin lägenhet där, det är ju bara själva inventoryt(?). Utan för att det är lättare att hitta på AirBnB än på Hilton! Lättare att hitta ett boende du vill ha och lättare att boka det.
Den första digitala eran handlade om att göra saker --- produkter och tjänster --- tillgängliga digitalt. Men idag räcker det inte med att säga till potentiella kunder att “här har vi lagt upp alla våra produkter, lycka till att hitta något!”.
Men för att kunna producera bättre upplevelser behöver man mer än att räkna siffror. Man behöver, som vi ska visa nedan, egentligen inte kunna så mycket om teknik. Tvärtom har teknologifokuset i digitaliseringen bidraget till att det gått långsammare att kreera bra upplevelser.
Både du och din organisation måste kunna... och nu kommer det:
Upplysningsidealet kombinerat med Hollywood. Lugn, det blir snart tydligt vad vi menar.