L'obertura d'un nou perfil oficial a les xarxes socials es duu a terme en paral•lel entre la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana (DGSEC) i el servei que el demana. Cal que el nou perfil resolgui necessitats comunicatives de la unitat envers la ciutadania i que alhora encaixi dins l'estratègia comunicativa global de la Generalitat. És per això que es demana un procés previ de reflexió abans de sol•licitar-ne l'obertura.
Poden canviar al llarg del temps, però els objectius defineixen l'estratègia a les xarxes. És important que cada unitat dediqui el temps necessari en aquesta fase d'acord amb l'estratègia de comunicació integral. S'ha de trobar la manera de millorar l'atenció a la ciutadania fent ús de les xarxes.
Una bona manera de començar és preguntar-se quin rol es vol que les xarxes socials juguin en la unitat. Cal saber la importància que té dins la unitat diferents aspectes com l'atenció al ciutadà, la informació d'activitats pròpies, el guany de visibilitat o l'assoliment de col•laboracions ciutadanes. Es poden agafar com a exemple els perfils de Twitter de @gencat i @012.
Estudiar el que s'està dient sobre el tema de què es vol tractar és una bona manera de començar a estar present a les xarxes i pot ajudar a afinar els objectius definits. Tot i que sembli un pas obvi, sovint s'oblida i això fa que no s'acabi de percebre el context més immediat. Ser present a les converses que es produeixen a les xarxes amb una actitud de predisposició al canvi i a la millora del servei és un dels aspectes bàsics dels perfils de més èxit.
Es recomana cercar el nom de la unitat i les paraules clau associades a l'activitat que desenvolupa al cercador de Twitter abans de sol•licitar un perfil nou perquè ajudarà a afinar la percepció de la ciutadania sobre el servei. Un cop s'hagi obert el perfil oficial, es poden utilitzar les cerques avançades de Tweetdeck i definir-hi columnes per a les més recurrents. Cal recordar que no sempre que algú parli del perfil ho farà citant el nom d'usuari.
La DGSEC demana, en el moment de l'obertura, cinc perfils semblants per poder-s'hi comparar. També són útils per veure com actuen: quins recursos empren, a quina hora publiquen, amb quin tipus de continguts ho fan i, fins i tot, veure quin impacte aconsegueixen amb les publicacions.
Les publicacions dels perfils oficials són d'utilitat per a tota la ciutadania però cal definir quins seran els principals públics objectius. Quins continguts els interessa? A quins espais tenen presència? Com són aquestes persones? A partir d'aquí es pot començar a pensar com han de ser els continguts que es publicaran, a quines hores serà millor publicar o a quins espais cal tenir presència i a quins no.
Aquesta observació de l'audiència ha de ser constant una vegada obert el perfil. Els informes de seguiment que elabora la DGSEC són una eina que ajuda a conèixer com la ciutadania interactua amb els perfils oficials i han de servir per adaptar els continguts al que la ciutadania requereix en cada moment.
Com més bé es conegui la comunitat, millor servei se li podrà oferir.
Una vegada s'hagin definit els objectius, s'hagi escoltat el que s'està dient i es conegui en profunditat la comunitat, ja hi ha els arguments necessaris per escollir a través de quins canals relacionar-se amb la ciutadania. S'ha de tenir en compte que cada eina té les seves particularitats i que necessita un període d'aprenentatge. Es desaconsella la publicació automàtica entre eines, i això vol dir que cada canal necessita un temps de dedicació.
Quan es defineixin els canals en què hi haurà presència, caldrà pensar en el tipus de contingut i les persones que els elaboraran. Obrir un canal exigeix una regularitat en l'activitat. Cal ser capaços de mantenir-la mentre el perfil estigui obert. Tenir un sol perfil que funcioni és millor que tenir-ne cinc d'inactius. En el casos on sigui possible és millor publicar els continguts en un canal existent, diferenciant-los amb una etiqueta, que obrir nous perfils d'una temàtica molt estreta.
ES pot consultar el capítol "4. Eines" de la Guia per veure les plataformes que la Generalitat ofereix per a una presència institucional a les xarxes socials.
Es poden fer servir les dades d'analítica del web per esbrinar quins són els continguts que més interès desperten. Es recomana una estratègia de continguts flexible i viva, capaç d'adaptar-se als canvis i a les necessitats de la ciutadania.
Abans d'obrir el perfil, cal que les persones editores elaborin una llista de 20 tuits i 10 publicacions possibles.
S'ha d'enviar a la DGSEC el formulari de sol•licitud d'alta d'un nou perfil a les xarxes socials, que ha de signar el secretari general del departament corresponent.
Aquest requisit obliga la persona responsable de la unitat i la responsable de xarxes del departament a parlar amb anterioritat sobre la idoneïtat del perfil dins l'estratègia comunicativa del departament.
Un cop el formulari arriba a la DGSEC, es convoca la persona responsable de la unitat i la responsable del departament a una reunió. Cal que la unitat sol•licitant tingui molt clars els aspectes previs a l'obertura del perfil.
La DGSEC, a partir de les indicacions pertinents del Departament de la Presidència i conjuntament amb el departament, convenen si cal finalment obrir-lo. En el cas que no es cregui oportú, es poden plantejar solucions, com per exemple la publicació de missatges amb l'etiqueta de la unitat des d'altres perfils del departament.
La DGSEC és l'encarregada de l'obertura, configuració i adaptació del perfil. Els perfils corporatius de la Generalitat s'obren sempre des d'un correu @gencat.cat. Els aspectes de presentació es configuren seguint el Programa d'identificació visual de la Generalitat de Catalunya a les xarxes socials.
La unitat sol•licitant ha d'informar la DGSEC de:
- Les dades de la persona responsable del perfil (nom, cognom, correu, telèfon).
- Les dades de tots els editors dels perfils (nom, cognom, correu, usuari de Twitter, correu amb què accedeix a Facebook).
- El correu del compte de Dropbox amb què es compartirà la carpeta de mètriques.
- Els cinc perfils similars amb què es poden comparar per als informes de seguiment.
- La data prevista de publicació dels primers continguts.
Per la seva banda, la DGSEC:
- Dona permisos d'edició a les persones de qui el responsable ha informat.
- Configura les eines intermèdies (Hootsuite) per facilitar l'edició dels continguts.
- Afegeix el responsable del perfil a la comunitat de professionals (CoP) de xarxes socials de la Generalitat.
- Dona d'alta totes les persones editores a la llista de distribució de continguts gencat.
- Fa difusió del nou perfil als canals corporatius de la Generalitat.