Quan s'obre un perfil a les xarxes socials, s'entra en el terreny de la ciutadania. Aquest acostament és molt útil per fer difusió de les informacions de l'Administració, però alhora implica un compromís: el deure de participar en la conversa, especialment quan el ciutadà fa preguntes directament.
Una bona manera de seguir el que s'està dient sobre un tema d'interès és mitjançant el monitoratge. Amb les columnes de l'aplicació Tweetdeck es poden configurar cerques avançades a Twitter, per fer-ne un seguiment i aplicar-hi filtres.
És important seguir la netiqueta de cada entorn en què s'és present. Per exemple, a Twitter no cal agrair els retuits dels usuaris o els nous seguidors. Tampoc no es recomana retuitejar els comentaris positius que faci la ciutadania, excepte els que puguin aportar un valor significatiu a la comunitat.
Les consultes es responen a través del canal on han estat formulades, sempre que no continguin informació sensible.
En els casos en què calgui donar més informació, es pot remetre l'interlocutor a un perfil corporatiu més específic o a una bústia de correu electrònic.
Les respostes han de ser comprensibles. Sempre que es pugui, la resposta ha de contenir el subjecte de la pregunta. Per exemple, si pregunten: "Quan s'obre el procés d'inscripcions universitàries?" S'ha de respondre: "El procés d'inscripcions universitàries s'obre el 25 de març". Amb aquest tipus de resposta s'incrementa la visibilitat del tuit i la contextualització en qualsevol espai.
Les estratègies que utilitzin la plataforma com una via de comunicació unidireccional no quallaran, perquè ser a Twitter suposa evolucionar del monòleg al diàleg. I, en aquesta nova dinàmica que planteja la plataforma, tant emissor com receptor tenen les mateixes possibilitats d’interactuar. Qualsevol usuari pot dialogar amb influenciadors, polítics, famosos i personatges públics. Les institucions de govern, però, han d’aplicar a Twitter una política d’interacció sòlida, que tingui com a premissa que els perfils corporatius parlen en nom dels organismes que representen. En aquest sentit, és imprescindible disposar d’un protocol d’actuació a Twitter, que aclareixi els interrogants següents:
Es recomana seguir sobretot perfils corporatius d’interès de l’àmbit o temàtica relacionada amb el departament, servei o marca en qüestió. És probable que aquests perfils retornin el seguiment i, d’aquesta manera, es començarà a crear una xarxa. Cal detectar també aquells usuaris o influenciadors que tenen més repercussió en les converses sobre la temàtica associada a cada perfil o sobre el govern i seguir aquells que, per la seva expertesa consolidada i contrastada, aporten informacions de qualitat. Si s’aconsegueix que es posicionin a favor de la institució, seran els millors divulgadors i prescriptors del compte de Twitter. Perquè el nivell de compromís és clau per incrementar els usuaris quantitativament però també perquè aquests usuaris fidelitzats siguin els millors prescriptors del compte (implicació qualitativa). El compromís implica guanyar i mantenir l’atenció del públic potencial d’una organització a través de la interacció entre aquesta institució i la seva comunitat.
La prioritat dels comptes corporatius de governs i administracions públiques ha de ser generar continguts propis i, per tant, es recomana no abusar del retuit. No obstant això, es poden compartir els tuits d’altres comptes quan ho justifiqui l’interès de la informació o la seva vinculació directa amb l’àmbit temàtic del perfil corporatiu, i sempre que se n’hagi comprovat el rigor. En aquest sentit, es poden fer retuits dels missatges que emeten altres departaments governamentals, els actors públics relacionats (stakeholders) i organitzacions del tercer sector sense ànim de lucre. També de resultats d’investigacions i estadístiques de fonts oficials, esdeveniments de xarxes de negocis amb implicació governamental, informació sobre premis, esdeveniments d’interès general, dies internacionals, etc.
Les mencions només s’han d’utilitzar en casos justificats, com ara per respondre consultes d’usuaris concrets o per estalviar caràcters a l’hora de referir-se a algú en el cos del tuit. Cal evitar incloure sistemàticament mencions amb l’objectiu d’aconseguir retuits perquè es considera una mala pràctica. N’és una excepció la informació d’emergència, que justifica que es demani explícitament la màxima difusió i, per tant, el nombre més gran possible de retuits.
Si sabem que Twitter té molts avantatges en la comunicació institucional, també és cert que la insatisfacció de la ciutadania envers els poders públics se sol vehicular de manera molt evident per mitjà d’aquesta xarxa. Una de les característiques de Twitter és que amplifica emocions perquè el pretès anonimat a la xarxa fa que les persones l’utilitzin amb més llibertat, sense restriccions en el que manifesten. Quan, a través de tuits es formulen queixes o es qüestiona una decisió, sempre cal oferir una resposta. Si s’ignoren les interpel•lacions, es pot contribuir a incrementar el descontentament. La resposta a les consultes, queixes o suggeriments s’ha d’oferir en el termini més breu possible: es recomana que no sigui superior a dues hores. Sempre que sigui possible, la resposta ha de contenir el subjecte de la pregunta per incrementar la visibilitat del tuit i la seva contextualització en qualsevol espai. Per exemple, si la pregunta d’un usuari és “Quan s’obre el procés d’inscripcions universitàries?”, cal respondre “El procés d’inscripcions universitàries s’obre el 25 de març”.
Les mencions a Twitter només s’han d’utilitzar en casos justificats, com ara per respondre consultes de la ciutadania o per estalviar caràcters a l’hora de referir-se a algú en el cos del tuit, tant en perfils relacionats amb la Generalitat (consellers, treballadors públics...) com amb altres institucions. Cal evitar incloure sistemàticament mencions al tuit amb l’objectiu d’aconseguir retuit (RT) ja que es considera una mala pràctica i, en tot cas, els perfils que estiguin interessats en els continguts d'un perfil determinat, ja es preocuparan de seguir-lo. N’és una excepció la informació d’emergència (la Generalitat té perfils específics sobre aquesta temàtica) que, com en el cas d’un incendi, està justificada ja que necessita la màxima difusió.
Els retuits són tuits d’altres persones usuàries que tornen a publicar per col•laborar a la conversa. Perquè els altres usuaris puguin retuitejar-los, els tuits han de tenir uns 125-130 caràcters com a màxim (segons la llargada del nom del perfil).
Per norma general, s’han d’escriure amb el format següent:
RT + @nomdelperfilretuitejat + text + enllaç escurçat + #etiqueta
RT @tecnimap2010. Tota l’actualitat de l’esdeveniment a Facebook bit.ly/9SBfzF #tecnimap)
És important que l’enllaç del primer tuit s’obri i es torni a escurçar amb l’aplicació de gestió de tuits adoptada perquè el tingui en compte a l’hora de comptabilitzar la mètrica del perfil.
Per a la bona comunicació en totes les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya, s'estableixen unes normes mínimes de participació, de manera que es pugui dur a terme una conversa respectuosa, tolerant i fructífera amb la ciutadania.
La ciutadania hi pot fer comentaris si compleixen aquests requisits:
- Són pertinents, és a dir, no s'allunyen del tema tractat.
- Mantenen el respecte i no ofenen ni atempten contra la dignitat d'altres persones.
- No contenen dades de caràcter personal.
- No tenen com a objectiu enganyar, desorientar o estafar la ciutadania.
- No violen cap llei de drets d'autoria i propietat intel•lectual.
- No és contingut promocional o brossa (spam).
Els comentaris que no compleixin aquests requisits no seran publicats i els usuaris podran ser bloquejats.
La Generalitat només es responsabilitza dels continguts que emet a través dels seus canals.
Començar a formar part d'una comunitat és una tasca lenta. L'avantatge d'una institució oficial és el reconeixement i la credibilitat que s'atribueix a la informació que es proporciona. Tot i això, és sempre la ciutadania qui decideix voluntàriament subscriure's als perfils de xarxes socials per rebre'n els continguts.
Es recomana seguir perfils d'interès de l'àmbit o temàtica relacionada amb el departament, servei o marca en qüestió. És probable que aquests perfils retornin el seguiment i, d'aquesta manera, s'iniciarà una xarxa.
Una manera de tenir ordenats els contactes és crear llistes de seguidors. Es poden gestionar des de l'aplicació Tweetdeck, que permet ordenar temàticament la gent a qui se segueix.
Quan s'obre un perfil és bo fer-ho saber a la ciutadania, per això es pot fer una notícia informativa, enllaçar des del web o fer un enviament informatiu de correus electrònics.