Bij een klant heb je per kanaal een identificatie

[HvHees]

Voorstel Tilburg
Bij een klant heb je PER kanaal een identificatie:

• Telefoonnummer (vast) / Telefoonnummer GSM.
  Medewerker vraagt vaak naar Postcode-Huisnummer en Naam en zoekt dan op in Lokale BRP. Dan
  wordt klant gekoppeld aan contactmoment en verrijkt met identificatiegegevens van de klant.

• E-mailadres(sen) Meerdere, persoonlijk, zakelijk, extra

• Social Media accounts: Twitter, Facebook, Whatsapp etc.

• Chat/Chatbot: Medewerker vraagt vaak naar Postcode-Huisnummer en Naam en zoekt dan op in Lokale BRP. Dan wordt klant gekoppeld aan contactmoment en verrijkt met identificatiegegevens van de klant.

T.z.t. volgen ook alle andere kanalen als Apps (user-id), Fysieke Post (NAW), Webformulieren (BSN via DigiD) etc.

[hdksi]

Wat wil je hiermee precies bereiken? Kanaalondersteunende componenten een kanaalspecifieke set identificerende gegevens laten vergelijken met gegevens die de klant verstrekt? Of iets anders?

Deze 'identificaties' kunnen binnen het informatiemodel in ieder geval als digitaal adres bij een partij worden vastgelegd. Als je deze gegevens (in combinatie) wil gebruiken om inwoners of ondernemers 'uniek' te identificeren, dan kan dat.

[HvHees]

Doel is: (Automatische) klantherkenning in ieder kanaal, zodat klant persoonlijk benaderd kan worden en tegelijkertijd zijn Integraal klantbeeld kan worden opgehaald. Dus KCC krijgt telefoontje binnen, CRM-applicatie herkent het nummer en geeft aan dat dit dhr. H van Hees is (.. Goedemorgen meneer van Hees) en vervolgens haalt CRM ook alle eerdere contactmomenten en lopende zaken op uit de desbetreffende registers zodat KCC-medewerker voorbereid het gesprek kan aangaan en eventueel proactief diensten of ondersteuning zou kunnen aanbieden.

[hdksi]

Dit zou door het aflopen van de relatie digitaal adres > partij > klantcontact in ieder geval theoretisch mogelijk zijn (zie ook #219).

Vraag is of het altijd mag en/of wenselijk is. Je licht immers iemands doopceel, terwijl je niet zeker weet of een e-mailadres exclusief door één persoon (degene die het verstrekt heeft) wordt gebruikt (zie ook #218). In feite is dus ook hier sprake van het in #215 besproken spanningsveld tussen privacy en (snelle/pro-actieve) dienstverlening.

[michielverhoef]

Doel is: (Automatische) klantherkenning in ieder kanaal, zodat klant persoonlijk benaderd kan worden en tegelijkertijd zijn Integraal klantbeeld kan worden opgehaald. Dus KCC krijgt telefoontje binnen, CRM-applicatie herkent het nummer en geeft aan dat dit dhr. H van Hees is (.. Goedemorgen meneer van Hees) en vervolgens haalt CRM ook alle eerdere contactmomenten en lopende zaken op uit de desbetreffende registers zodat KCC-medewerker voorbereid het gesprek kan aangaan en eventueel proactief diensten of ondersteuning zou kunnen aanbieden.

In dit geval ga je er ook vanuit dat elke burger een uniek telefoonnummer heeft. Hoewel steeds zeldzamer worden vaste nummers vaak gedeeld. Welk integraal klantbeeld haal je dan op? Alle zaken die bekend zijn onder dat nummer? Stel dat er een privacy gevoelig issue is (aanvraag woning ivm een ophanden zijnde scheiding waar nog niet alle partners van weten? geen idee, ik verzin maar wat). Dan sta je raar te kijken als de medewerker ineens begint over iets waar je niet van weet ..